PORTARIA DG N. 213, DE 21 DE AGOSTO DE 2019.

O Diretor-Geral da Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso da atribuição que lhe é conferida pelo art. 36, inciso VIII, do Regulamento Interno da Estrutura Orgânica deste Tribunal (Resolução TRESC n. 7.930, de 9.12.2015,

- considerando as boas práticas de gestão de serviços de TI preconizadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL);

- considerando as boas práticas de gestão de serviços de TI preconizadas pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL);

- considerando a necessidade de promover a melhoria da gestão de tecnologia da informação, conforme dispõe o artigo 4º da Resolução n. 211/2015 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

- considerando a importância de aperfeiçoar a gestão de TI em consonância com o objetivo estratégico 4, disposto no artigo 3º da Resolução n. 211/2015 do CNJ; e

- considerando que os processos de gestão de TI devem estar adequados às melhores práticas preconizadas pelos padrões nacionais e internacionais para as atividades consideradas estratégicas, consoante dispõe o artigo 10 da Resolução n. 211/2015 do CNJ, resolve:

Art. 1º Instituir processos de gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação no âmbito do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina.

Art. 2º Para os efeitos desta Portaria aplicam-se as seguintes definições:

I - Acordo de Nível de Serviço (ANS): compromisso assumido pela área de TI que descreve os níveis de qualidade que devem ser garantidos para cada um dos serviços de TI constantes no catálogo;

II - ativos de TI: qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI;

III - base de conhecimento: repositório com os procedimentos padronizados definidos pela área técnica de TI para atendimento de requisições de serviço e/ou resolução de incidentes;

IV - Catálogo de Serviços de TI: relação de todos os serviços de tecnologia da informação disponíveis aos usuários;

V - Central de Serviços de TI (CSTI): entidade responsável por gerenciar todo o suporte referente ao Catálogo de Serviços de TI;

VI - gerenciamento de liberação e implantação: consiste em um conjunto de definições que garantem que o ambiente seja protegido, mantendo-se um padrão de procedimentos e ferramentas a serem utilizados durante a liberação de novos sistemas, atualização de versões, montagem de ambientes, etc.;

VII - incidente de TI: indisponibilidade ou perda de qualidade que prejudique a utilização de um serviço constante no Catálogo de Serviços de TI;

VIII - mudanças: acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI;

IX - nível de serviço: atributo qualificador de desempenho de um serviço de tecnologia da informação, podendo abranger seus requisitos funcionais, a continuidade e a disponibilidade, bem como seu processo de suporte;

X - perda de qualidade: mau funcionamento de algum serviço constante do catálogo de serviços de TI;

XI - problema: causa raiz de um ou mais incidentes de TI;

XII - requisição de serviço: solicitação de instalação ou acesso a serviço constante no Catálogo de Serviços de TI, bem como orientação sobre seu funcionamento;

XIII - Sistema de Atendimento aos Usuários: sistema de informação utilizado para registro e gestão da Central de Serviços de TI;

XIV - unidade gestora: macrounidade ou unidade responsável por determinado serviço constante do Catálogo de Serviços de TI.

Art. 3º São formalmente definidos os processos de gerenciamento dos serviços de TI abaixo:

I - catálogo de serviços;

II - central de serviços;

III - níveis de serviço;

IV - cumprimento de requisições;

V - incidentes;

VI - mudanças;

VII - problemas;

VIII - liberação e implantação;

IX - gerenciamento e controle de ativos; e

X - continuidade dos serviços essenciais.

Art. 4º Para os efeitos desta Portaria, os processos de gerenciamento dos serviços de TI listados no artigo 3º apresentam os seguintes objetivos:

I - Catálogo de Serviços: prover, manter e disponibilizar uma fonte única de informação consistente a respeito de todos os serviços de TI;

II - Central de Serviços: prover um ponto único de contato para clientes e usuários, a fim de gerar ganhos para o negócio e oferecer um melhor serviço de suporte;

III - Níveis de Serviço: garantir que os níveis de serviço acordados com os clientes sejam entregues;

IV - Cumprimento de Requisições: executar as requisições de serviço formuladas pelos usuários que não estão relacionadas com incidentes – e são normalmente serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI –, as quais podem ser realizadas sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças;

V - Incidentes: restabelecer o serviço com a maior brevidade possível e causar o mínimo de impacto nas atividades dos usuários dos serviços de TI, de forma a manter os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade do serviço;

VI - Mudanças: minimizar o impacto e risco causados por mudanças, utilizando métodos e procedimentos padronizados, por meio de um processo centralizado de aprovação, acompanhamento e controle, assegurando que a infraestrutura de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio e que todas as mudanças realizadas na infraestrutura sejam rastreáveis;

VII - Problemas: minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI e prevenir a recorrência de incidentes a eles relacionados, assim como identificar as causas primárias dos incidentes e definir soluções definitivas ou de contorno para eliminá-las, documentando todos os aspectos na base de conhecimentos;

VIII - Liberação e Implantação: implementar mudanças aprovadas, de maneira planejada e controlada, por meio de procedimentos técnicos definidos, para proteger o ambiente de TI;

IX - Gerenciamento e Controle de Ativos: rastrear, descrever e sistematizar os recursos de TI existentes, a fim de apoiar a tomada de decisões e o gerenciamento de mudanças;

X - Continuidade dos Serviços Essenciais: estabelecer e manter um plano de resposta a grandes incidentes e interrupções, garantindo a operação dos processos de negócio e dos serviços de TI críticos, assim como a disponibilidade das informações relacionadas.

Art. 5º O processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços de TI é composto pelas seguintes etapas:

I - Identificação ao Registro: identificação da necessidade de alteração no catálogo de serviços de TI e posterior registro no Sistema de Atendimento aos Usuários;

II - Análise à Aprovação: avaliação e aprovação da alteração requerida no Catálogo de Serviços de TI incluindo adição, alteração ou exclusão de serviços;

III - Atualização à Publicação: atualização do Catálogo de Serviços de TI com a alteração requerida e publicação na intranet.

Art. 6º O processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TI é composto pelas seguintes etapas:

I - Atendimento: prestação de suporte, esclarecimentos ou encaminhamentos sobre os serviços abrangidos no Catálogo de Serviços de TI, bem como o registro do atendimento;

II - Encerramento: documentação e registro do atendimento ou serviço prestado no Sistema de Atendimento aos Usuários e realização da pesquisa de satisfação com os usuários.

Art. 7º O processo de Gerenciamento dos Níveis de Serviço é composto pelas seguintes etapas:

I - Solicitação: solicitação de alteração do nível de serviço por parte da Unidade Gestora que será avaliado pelo Comitê Gestor de Tecnologia da Informação e Comunicação (GESTIC);

II - Implementação: adequação do Sistema de Atendimento aos Usuários e do Catálogo de Serviços de TI;

III - Avaliação de tendência: análise dos indicadores de nível de serviço e da percepção dos gestores sobre a necessidade de alteração no Acordo de Nível de Serviço existente;

IV - Definição de Acordo de Nível Operacional: elaboração de projeto para definição de acordo de nível operacional para possibilitar o atendimento do Acordo de Nível de Serviço entre as equipes técnicas.

Art. 8º O processo de Gerenciamento do Cumprimento de Requisições é composto pelas seguintes etapas:

I - Identificação ao Registro: abertura do chamado junto à CSTI, em que a equipe técnica identifica o usuário, classifica o chamado de acordo com as categorias definidas no Catálogo de Serviços de TI, prioriza-o e efetua o registro no Sistema de Atendimento aos Usuários;

II - Aprovação à Execução: compreensão, análise e aprovação da requisição de serviço, bem como sua efetiva execução com base nos procedimentos previstos na base de conhecimento;

III - Encerramento: conclusão do chamado da requisição com retorno ao usuário solicitante e aplicação da pesquisa de satisfação.

Art. 9º O processo de Gerenciamento de Incidentes é composto pelas seguintes etapas:

I - Identificação ao Registro: abertura do chamado junto à CSTI, em que a equipe técnica identifica o usuário, classifica o chamado de acordo com as categorias definidas no Catálogo de Serviços de TI, prioriza-o e efetua o registro no Sistema de Atendimento aos Usuários;

II - Investigação à Restauração: identificação dos possíveis eventos que possam ter gerado o incidente, pesquisa de casos similares na base de conhecimentos, aplicação da solução e restauração do serviço;

III - Encerramento: conclusão do chamado do incidente, com retorno ao usuário solicitante, e disponibilização de pesquisa de satisfação para avaliação do serviço prestado.

Art. 10. O processo de Gerenciamento de Mudanças é composto pelas seguintes etapas:

I - Registro: formalização da solicitação de mudança, que pode ser originada a partir de chamado (requisição de serviço) registrado por usuário dos serviços de TI ou pela equipe técnica que detectou a necessidade da mudança;

II - Aprovação: aprovação da mudança, considerando todos os aspectos de riscos, segurança e alinhamento aos requisitos de negócio;

III - Acompanhamento: acompanhamento da criação ou execução da mudança, envolvendo as etapas de planejamento, desenvolvimento, testes, implantação, entre outras, de acordo com os componentes envolvidos no escopo da mudança;

IV - Avaliação: revisão de encerramento da mudança, na qual é verificado se o objetivo foi alcançado, sendo os interessados informados sobre o encerramento.

Art. 11. O processo de Gerenciamento de Problemas é composto pelas seguintes etapas:

I - Registro: identificação e registro de problemas detectados por ferramentas de monitoramento, pelas equipes técnicas ou provenientes do processo de Gerenciamento de Incidentes (incidentes recorrentes ou de alto impacto);

II - Solução de contorno: investigação para encontrar a melhor solução de contorno para a situação, bem como a respectiva documentação da investigação;

III - Solução: investigação para encontrar a melhor solução definitiva para a situação, além do registro da Requisição de Mudança para a respectiva aplicação;

IV - Avaliação: revisão de encerramento do problema, pela qual verifica-se a eficácia da solução definitiva aplicada e se os interessados foram informados.

Art. 12. O processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação é composto pelas seguintes etapas:

I - Avaliação: seleção do procedimento definido para a realização da solicitação de mudança aprovada;

II - Execução: realização das atividades planejadas para a implementação da mudança;

III - Encerramento: avaliação e documentação do resultado e da eficácia da mudança implementada.

Art. 13. O processo de Gerenciamento e Controle de Ativos de TI é composto pelas seguintes etapas:

I - Recebimento: atividades necessárias ao recebimento de produtos novos, incluindo inspeção física externa e interna, configuração e adequação ao projeto que orientou a aquisição, fixação de etiqueta patrimonial para inclusão no sistema de controle de bens, bem como estocagem temporária para futura distribuição;

II - Distribuição: instalação dos produtos de TI, conforme projeto ou demanda, e substituição de unidades defeituosas;

III - Manutenção: remanejamento dos produtos com defeito à sede do TRESC para abertura de chamados de garantia ou reparos a serem realizados pela equipe técnica;

IV - Desfazimento: separação e remanejamento para desuso dos itens considerados ociosos, antieconômicos ou inservíveis.

Art. 14. O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços Essenciais de TI é composto pelas seguintes etapas:

I - Iniciação: definição da política, dos objetivos e do escopo de continuidade alinhados com os objetivos estratégicos;

II - Estratégia: avaliação das opções de gerenciamento de continuidade e escolha da estratégia mais viável e com menor custo, que garantirá a restauração e continuidade frente a desastres ou grandes incidentes;

III - Planejamento: desenvolvimento do planejamento da continuidade, incluindo ações, equipes, responsabilidades, treinamentos, recursos, testes, comunicações e backup de dados;

IV - Revisão e Adequação: análise e revisão da capacidade de continuidade em intervalos regulares para garantir adequação e eficiência, assim como gerenciar mudanças no plano de continuidade de acordo com o Processo de Gerenciamento de Mudanças, a fim de garantir que o plano permaneça alinhado aos requisitos atuais de negócio.

Art. 15. A descrição detalhada dos processos de gerenciamento, englobando as atividades, papéis e responsabilidades dos envolvidos, será disponibilizada na página de Governança de TI da intranet, após aprovação do Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (GOVTIC).

§ 1º Os processos de gerenciamento descritos servirão de referência técnica às unidades envolvidas e deverão ser obrigatoriamente observados.

§ 2º Compete ao GESTIC revisar periodicamente os processos de gerenciamento instituídos e propor alterações em consonância com as normas e diretrizes vigentes, as quais deverão ser submetidas à aprovação do GOVTIC, cientificando posteriormente os envolvidos das respectivas mudanças.

Art. 16. Os casos omissos ou excepcionais serão decididos pela Direção-Geral.

Art. 17. Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação no Boletim Interno do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina (BITRESC).

Art. 18. Revoga-se a Portaria DG. n. 306 de 13.10.2016.

Publique-se e cumpra-se.

Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, em Florianópolis, 21 de agosto de 2019.

Daniel Schaeffer Sell, Diretor-Geral