ORDEM DE SERVIÇO ORESC N. 1, DE 27 DE ABRIL DE 2015.

O Juiz Ouvidor Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Resolução TRESC n. 7.793, de 30.6.2010 e considerando a Portaria P n. 294, de 18.12.2012,

R E S O L V E:

Art. 1º Esta Ordem de Serviço disciplina o funcionamento da Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina - ORESC e do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), observando o disposto na Resolução TRESC n. 7.793/2010 e na Portaria P n. 294/2012.

Art. 2º A Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina tem por missão servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e a Justiça Eleitoral catarinense, com vistas a orientar, transmitir informações e colaborar no aprimoramento das atividades desenvolvidas pelo Tribunal.

Art. 3º Qualquer pessoa poderá dirigir à ORESC sugestões, reclamações, denúncias, elogios ou solicitações de informações.

Art. 4º As manifestações serão recebidas por meio de formulários que podem ser preenchidos das seguintes formas:

a) no site do TRESC, em qualquer horário;

b) por meio de carta resposta disponível nos cartórios eleitorais (não é necessário selar), no horário de funcionamento desses; ou

c) por atendente, seja por telefone ou presencialmente em sala própria, disponibilizada pelo Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, com estrutura administrativa voltada ao público externo, em dias úteis, no horário das 13h às 19h.

§ 1º O prazo máximo para o primeiro retorno a uma manifestação será de 5 (cinco) dias úteis a contar de seu recebimento.

§ 2º Os cidadãos serão contatados exclusivamente pela ORESC, salvo se indispensável a comunicação entre a Unidade orgânica acionada e aqueles, o que se dará mediante autorização.

§ 3º Na hipótese do parágrafo anterior, caso a Unidade competente responda diretamente ao cidadão, deverá fazê-lo com cópia para a ORESC; se a resposta for oral, deverá ser reduzida a termo.

Art. 5º Ao servidor, prestador de serviço e estagiário lotado na ORESC será exigido sigilo, discrição e cordialidade para, sob a coordenação do Assistente e a supervisão do Juiz Ouvidor, auxiliar no desempenho das seguintes atividades:

I - analisar as manifestações recebidas, agindo de forma crítica e independente, sempre com foco no aprimoramento dos serviços prestados;

II - receber, encaminhar e acompanhar as manifestações - sugestões, reclamações, denúncias e elogios - relativas às atividades da Justiça Eleitoral;

III - solicitar às Unidades da Justiça Eleitoral de Santa Catarina informações em relação às manifestações dos cidadãos;

IV - dar retorno a todos que procurarem a Ouvidoria, esclarecendo ou informando as providências adotadas;

V - divulgar permanentemente as atividades da Ouvidoria junto ao público externo, garantindo sua utilização continuada e dando publicidade dos resultados alcançados;

VI - organizar o atendimento aos cidadãos, mantendo atualizados os dados relativos às manifestações recebidas, providências adotadas e resultados obtidos;

VII - elaborar estatísticas e relatórios;

VIII - exercer outras atividades, correlatas às atribuições da ORESC.

Art. 6º Conforme estabelecido na Resolução TRESC n. 7.793/2010, a ORESC terá acesso a todos os órgãos da Justiça Eleitoral catarinense, e os magistrados e servidores deverão prestar apoio e fornecer as informações e os meios que a Ouvidoria vier a solicitar no desempenho de suas atribuições legais.

Parágrafo único. Serão exigidos sigilo, discrição e cordialidade daqueles que receberem as demandas para manifestação ou ciência.

Art. 7º Ao ser recebida na Ouvidoria a manifestação terá seu conteúdo analisado e classificado para encaminhamento, obedecidas as seguintes regras:

I - as solicitações de informações serão encaminhadas a uma Unidade para que sejam fornecidos os dados solicitados;

II - as sugestões serão enviadas à área competente para apreciação;

III - as reclamações e denúncias - depois de observadas as previsões do art. 9º - serão direcionadas à Unidade envolvida para informações e esclarecimentos;

IV - os elogios serão levados ao conhecimento da Unidade envolvida e da hierarquicamente superior.

§ 1º Na análise dos documentos recebidos poderá ser necessária a troca da classificação feita pelo cidadão ou mesmo a sua distribuição em mais de um tipo de documento.

§ 2º Será encaminhada cópia à Corregedoria de sugestão, reclamação, denúncia ou elogio referente aos Cartórios Eleitorais ou aos servidores desses.

§ 3º Quando solicitado pelo cidadão, será omitida a identificação do manifestante nos encaminhamentos das sugestões, reclamações, denúncias e elogios.

Art. 8º Não serão admitidas pela Ouvidoria:

I - consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Órgão Plenário do Tribunal ou da Corregedoria Regional Eleitoral;

II - notícias de fatos que constituam crimes, tendo em vista as competências institucionais do Ministério Público e das polícias, nos termos dos artigos 129, inciso I, e 144, da Constituição Federal;

III - reclamações, críticas ou denúncias anônimas.

Parágrafo único. Nas hipóteses previstas nos incisos I e II, a manifestação será devolvida ao cidadão com a devida justificação; na hipótese do inciso III, será arquivada.

Art. 9º Representações ou reclamações contra Juiz Eleitoral, Promotor Eleitoral, Advogados e Servidores da Sede, Cartórios Eleitorais e Corregedoria não serão tratadas pela ORESC, serão arquivadas com o encaminhamento "não solucionado" e enviada cópia àqueles previstos nos incisos I a IV do art. 8º da Resolução 7.793/2010.

§ 1º As medidas tomadas deverão ser informadas ao cidadão manifestante.

§ 2º Quando nos casos citados no caput ficar clara a falta da prestação de um serviço solicitado à Justiça Eleitoral, a ORESC buscará esclarecimentos junto à Unidade responsável para viabilizar a prestação do serviço ou justificar a impossibilidade, sem prejuízo do envio da cópia prevista.

Art. 10. As informações, documentos e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria deverão ser prestados imediatamente, ou, não sendo possível, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, permitida a prorrogação por igual período, desde que justificado; exceto os pedidos de informações de cidadãos, que têm os prazos previstos nos artigos 11 e seguintes.

Art. 11. Os pedidos de informações de cidadãos serão recebidos e tratados na ORESC, onde funciona o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) - Portaria P n. 294/2012.

§ 1º Recebido o pedido, a Unidade, sempre que possível, prestará a informação de imediato ou, se entender não ser de sua competência, o devolverá ao SIC, no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis, contados de seu recebimento.

§ 2º O pedido será respondido no prazo máximo de 20 (vinte) dias, a contar da data do recebimento no Tribunal.

§ 3º Mediante justificativa expressa da Unidade responsável pela informação, o prazo a que se refere o parágrafo anterior poderá ser prorrogado por 10 (dez) dias.

§ 4º A Unidade que detectar a necessidade de complementação da informação por outra área deverá encaminhar o pedido ao SIC em até 10 (dez) dias do recebimento.

Art. 12. Será responsável pela informação o titular da Unidade que a prestou.

Parágrafo único. No caso de duas Unidades se esquivarem da responsabilidade, ou de dúvidas sobre quem detém a informação, a solicitação será encaminhada ao Diretor-Geral para decidir em 5 (cinco) dias quem deve responder ou oferecer resposta ao cidadão no prazo máximo de 20 (vinte) dias do recebimento no Tribunal.

Art. 13. No caso de indeferimento do pedido, o solicitante poderá interpor, no prazo de 10 (dez) dias a contar da sua ciência, recurso para o Diretor-Geral da Secretaria do Tribunal, que deverá decidir no prazo de 5 (cinco) dias.

Art. 14. Desta decisão caberá recurso ao Presidente do Tribunal Regional Eleitoral, que deliberará no prazo de 5 (cinco) dias.

Art. 15. Toda manifestação receberá resposta da Ouvidoria, exceto se o titular expressou que não deseja ser contatado ou caso não tenha fornecido meios adequados para tal.

Art. 16. As respostas e soluções para as questões mais frequentes, informações gerais e orientações serão disponibilizadas nos meios informatizados, como a internet e publicações do Tribunal, além de repassadas aos respectivos cidadãos.

Parágrafo único. As Unidades da Justiça Eleitoral poderão providenciar a elaboração de materiais para divulgação de informações ao público sobre dados e procedimentos relativos às suas atividades, que são procurados por meio da ORESC.

Art. 17. Serão mantidos registros em meio eletrônico dos atendimentos e manifestações recebidas, bem como do seu andamento desde o início do contato até o retorno final ao cidadão.

Art. 18. Juntamente com as respostas às manifestações enviadas por e-mail será encaminhado um formulário - ou o endereço eletrônico de acesso - para que o cidadão responda a uma pesquisa de satisfação, sendo os resultados divulgados periodicamente.

Art. 19. Sem prejuízo da adoção de novos itens de controle, ficam estabelecidos os seguintes indicadores de desempenho:

I - número mensal de acessos;

II - número mensal de casos não-admitidos;

III - número mensal de casos pendentes;

IV - tempo médio para encaminhamento de respostas.

Art. 20. Os dados estatísticos sobre os indicadores de atendimento às manifestações serão divulgados ao público.

Parágrafo único. A divulgação dos dados ao público deverá preservar a identidade e a dignidade dos cidadãos que se manifestarem à Ouvidoria.

Art. 21. Os casos omissos ou excepcionais serão decididos pelo Juiz Ouvidor.

Art. 22. Fica revogada a Ordem de Serviço n. 1/2010.

Art. 23. Esta Ordem de Serviço entra em vigor na data de sua publicação no Diário da Justiça Eleitoral de Santa Catarina.

Ouvidoria Regional Eleitoral de Santa Catarina, Florianópolis, 27 de abril de 2015.

Juiz Vilson Fontana, Ouvidor