ORDEM DE SERVIÇO ORESC N. 1, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2010.

A Juíza Ouvidora do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso das atribuições que lhe são conferidas pela Resolução TRESC n. 7.793, de 30.6.2010,

R E S O L V E:

Art. 1º O funcionamento da Ouvidoria da Justiça Eleitoral de Santa Catarina obedecerá ao disposto na Resolução TRESC n. 7.793/2010 e nesta Ordem de Serviço.

Art. 2º As ações da Ouvidoria da Justiça Eleitoral de Santa Catarina seguirão os seguintes princípios, além dos previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal:

I – garantir a todos os cidadãos um caráter de discrição e fidedignidade;

II – estabelecer canais de comunicação de forma aberta e objetiva;

III – proceder com transparência;

IV – trabalhar em conjunto com a Administração e toda a estrutura organizacional;

V – preservar a dignidade de todas as pessoas;

VI – facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos e agindo com imparcialidade;

VII – responder ao cidadão no menor prazo possível;

VIII – resguardar as informações de caráter sigiloso;

IX – desempenhar um papel educativo junto ao usuário da Justiça Eleitoral, buscando esclarecer as formas de acesso aos serviços e informações.

Art. 3º A coordenação das atividades da Ouvidoria será exercida por servidor efetivo do Quadro de Pessoal do Tribunal, vinculado ao Gabinete do Juiz Ouvidor, indicado por este e designado pelo Presidente para o exercício das atribuições de Assistente da Ouvidoria.

Parágrafo único. No caso de impedimento ou afastamento do titular, as atribuições do Assistente da Ouvidoria serão exercidas por servidor em exercício no Gabinete do Juiz Ouvidor.

Art. 4º Compete ao Assistente da Ouvidoria, sob a orientação do Juiz Ouvidor:

I – auxiliar na análise das manifestações recebidas, agindo de forma crítica e independente, sempre focado no aprimoramento dos serviços prestados;

II – receber, encaminhar e acompanhar as manifestações – sugestões, reclamações, denúncias e elogios – quanto às atividades do Tribunal, de seus membros e servidores;

III – solicitar às Unidades da Justiça Eleitoral de Santa Catarina informações em relação às manifestações dos cidadãos;

IV – dar retorno a todos que procurarem a Ouvidoria, esclarecendo ou informando as providências adotadas;

V – divulgar permanentemente as atividades da Ouvidoria junto ao público externo, garantindo sua utilização continuada e dando publicidade dos resultados alcançados;

VI – organizar o atendimento aos cidadãos, mantendo atualizados os dados relativos às manifestações recebidas, providências adotadas e resultados obtidos;

VII – elaborar estatísticas e relatórios, e informar ao Ouvidor o andamento das atividades;

VIII – exercer outras atividades, em apoio ao Juiz Ouvidor, correlatas às atribuições da Ouvidoria.

Art. 5º A Ouvidoria atenderá na sede do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, de segunda-feira a sexta-feira, no horário das 12h às 19h, com estrutura administrativa voltada para o atendimento ao público externo.

Art. 6º Qualquer pessoa, física ou jurídica, poderá, diretamente ou mediante representação, apresentar ao Ouvidor sugestões, reclamações, denúncias ou elogios.

§ 1º O prazo máximo para o primeiro retorno a uma manifestação será de 5 (cinco) dias úteis.

§ 2º As manifestações oriundas dos usuários dos serviços dos órgãos da Justiça Eleitoral catarinense, quando admitidas pela Ouvidoria, serão acompanhadas por esta até a sua conclusão.

§ 3º Os cidadãos serão contatados exclusivamente pela Ouvidoria, salvo se indispensável a comunicação entre a unidade orgânica acionada e aqueles, o que se dará mediante autorização.

§ 4º Na hipótese do parágrafo anterior, caso a unidade competente responda diretamente ao cidadão, deverá fazê-lo com cópia para a Ouvidoria.

Art. 7º O acesso aos serviços da Ouvidoria poderá se dar por meio dos seguintes canais de comunicação:

I – carta resposta, disponível nos Correios, nos Cartórios Eleitorais e na sede do Tribunal (Anexo I);

II – telefone, sendo que não haverá linha telefônica exclusiva para este fim;

III – internet, por meio do site do Tribunal.

Art. 8º A Ouvidoria terá acesso a todos os órgãos da Justiça Eleitoral catarinense, e os magistrados e servidores deverão prestar apoio e fornecer as informações e os meios que a Ouvidoria vier a solicitar no desempenho de suas atribuições legais.

Art. 9º Ressalvados os casos de emergência, que serão respondidos imediatamente, as informações, documentos, e esclarecimentos solicitados pelo Ouvidor deverão ser fornecidos no prazo de 5 (cinco) dias úteis, permitida a prorrogação por até igual período, desde que justificado.

Art. 10. Visando conferir tratamento ágil e adequado às questões demandadas, ficam estabelecidos os seguintes prazos:

I – sugestões: a unidade terá 5 (cinco) dias úteis para prestar informações à Ouvidoria, prorrogáveis por igual período, desde que justificado, e 5 (cinco) dias úteis em caso de reiteração;

II – reclamações: a unidade envolvida terá até 5 (cinco) dias úteis para prestar informações à Ouvidoria, prorrogáveis por igual período, desde que justificado, e 2 (dois) dias úteis para manifestação em caráter urgente na hipótese de reiteração;

III – denúncias: a Ouvidoria retornará o recebimento da manifestação em até 5 (cinco) dias úteis, solicitando ao cidadão que aguarde a apuração ou forneça mais subsídios, efetuando novo contato ao término da apuração;

IV – elogios: a unidade será informada em até 5 (cinco) dias úteis da data em que a Ouvidoria tiver conhecimento, e esta providenciará o agradecimento imediato ao cidadão.

Art. 11. Serão mantidos registros em meio eletrônico dos atendimentos e manifestações recebidas, bem como do seu andamento desde o início do contato até o retorno final ao cidadão.

Art. 12. Ao ser recebida na Ouvidoria a manifestação terá seu conteúdo analisado e classificado para encaminhamento, obedecidas as seguintes regras (Anexo II):

I – as sugestões serão enviadas à área competente para apreciação;

II – as reclamações, inicialmente à unidade envolvida para informações e esclarecimentos;

III – as denúncias, ao Ouvidor, devendo ser observado o disposto no art. 8º da Resolução TRESC n. 7.793/2010;

IV – os elogios, à unidade envolvida e à unidade hierarquicamente superior, para conhecimento.

Parágrafo único. Toda manifestação receberá resposta da Ouvidoria, observado o disposto no § 3º do art. 6º.

Art. 13. Não serão admitidas pela Ouvidoria:

I – consultas, reclamações, denúncias e postulações que exijam providência ou manifestação da competência do Órgão Plenário do Tribunal ou da Corregedoria Regional Eleitoral;

II – notícias de fatos que constituam crimes, tendo em vista as competências institucionais do Ministério Público e das polícias, nos termos dos artigos 129, inciso I, e 144, da Constituição Federal;

III – reclamações, críticas ou denúncias anônimas.

Parágrafo único. Nas hipóteses previstas nos incisos I e II, a manifestação será devolvida ao cidadão com a devida justificação e orientação sobre o adequado direcionamento; na hipótese do inciso III, será arquivada.

Art. 14. Cada unidade orgânica da Justiça Eleitoral de Santa Catarina é responsável pelas informações que prestar à Ouvidoria.

Art. 15. As respostas às reclamações e sugestões serão elaboradas pela Ouvidoria após ouvir a(s) unidade(s) envolvida(s).

Art. 16. A divulgação dos dados ao público deverá preservar a identidade e a dignidade dos cidadãos que se manifestarem à Ouvidoria.

Art. 17. As respostas e soluções para as questões mais frequentes, informações gerais e orientações serão disponibilizadas nos meios informatizados, como a internet e publicações do Tribunal, além de repassadas aos respectivos cidadãos.

Parágrafo único. As unidades da Justiça Eleitoral deverão participar da elaboração de materiais para divulgação de informações ao público sobre dados e procedimentos relativos às suas atividades.

Art. 18. O serviço será periodicamente avaliado pelo Ouvidor, sendo os resultados apresentados ao Presidente do Tribunal e divulgados ao público.

Art. 19. Sem prejuízo da adoção de novos itens de controle, estabelecem-se os seguintes indicadores de desempenho:

I – número mensal de acessos à Ouvidoria;

II – número mensal de casos solucionados;

III – número mensal de casos não solucionados;

IV – tempo médio semestral para a solução dos casos;

V – tempo máximo semestral para a solução dos casos.

Art. 20. Os dados estatísticos sobre os indicadores de atendimento às manifestações serão divulgados ao público.

Art. 21. Ao final de um período de 6 (seis) meses, as formas de acesso aos serviços da Ouvidoria serão objeto de reavaliação com vistas ao seu aperfeiçoamento.

Art. 22. Os casos omissos ou excepcionais serão decididos pela Presidência.

Art. 23. Esta Ordem de Serviço entra em vigor na data de sua publicação no Diário da Justiça Eleitoral de Santa Catarina, produzindo efeitos:

I – em relação ao inciso I do art. 7º, a partir de 7 de janeiro de 2011; e

II – em relação aos demais artigos, a partir da data de sua publicação.

Gabinete da Juíza Ouvidora do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, Florianópolis, 8 de novembro de 2010.

ELIANA PAGGIARIN MARINHO, Juíza Ouvidora

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ANEXO I

ANEXO II