ORDEM DE SERVIÇO DG N. 2, DE 16 DE AGOSTO DE 2019.

O Diretor-Geral da Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 36, inciso VIII, do Regulamento Interno da Estrutura Orgânica deste Tribunal (Resolução TRESC n. 7.930, de 09.12.2015),

- considerando a Portaria P. n. 89, de 30.03.2016, que instituiu o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETIC) no âmbito deste Tribunal; e

- considerando que o PETIC prevê, como uma das ações estratégicas, a revisão dos acordos de níveis de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC),

R E S O L V E :

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta norma dispõe sobre o Acordo de Níveis de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) do TRESC.

Art. 2º Para os efeitos desta Ordem de Serviço, aplicam-se as seguintes definições:

I - Central de Serviços de Tecnologia da Informação (CSTI): entidade responsável por gerenciar todo o suporte referente ao Catálogo de Serviços de TI;

II - equipamentos de informática: aqueles homologados pela CSTI, que abrangem estação de trabalho, impressoras e demais periféricos;

III - incidente: indisponibilidade ou perda de qualidade que prejudique a utilização de um serviço constante no Catálogo de Serviços de TI;

IV - indisponibilidade de serviço: paralisação total de algum serviço constante do Catálogo de Serviços de TI;

V - infraestrutura e comunicação de dados: serviços de rede de computadores acrescidos de seus respectivos equipamentos;

VI - janela de atendimento: faixa de horários definida na qual os serviços devem estar suportados;

VII - macrounidades: Presidência, Corregedoria Regional Eleitoral, Direção-Geral e Secretarias;

VIII - nível de serviço: atributo qualificador de desempenho de um serviço de tecnologia da informação, podendo abranger seus requisitos funcionais, a continuidade e a disponibilidade, bem como seu processo de suporte;

IX - perda de qualidade: mau funcionamento de algum serviço constante do catálogo de serviços de TI;

X - requisição de serviço: solicitação originada pelo usuário relativa a procedimentos preestabelecidos do Serviço;

XI - suporte técnico a eventos: serviços relacionados à prestação de suporte técnico a eventos que demandem infraestrutura de TI específica;

XII - tempo de resposta: tempo máximo em que a CSTI iniciará o atendimento sobre um incidente ou requisição;

XIII - tempo de solução: tempo máximo em que a CSTI solucionará o incidente ou atenderá a requisição, mesmo que de forma provisória;

XIV - unidades: a subdivisão das macrounidades, abrangendo as Assessorias, os Gabinetes, as Coordenadorias e as Seções;

XV - unidade gestora: macrounidade ou unidade responsável por determinado serviço constante do Catálogo de Serviços de TI.

CAPÍTULO II

DOS REQUISITOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO

Art. 3º Os níveis de serviço serão definidos por categorias que possuirão os seguintes atributos:

I - Tempo de solução para indisponibilidade;

II - Tempo de solução para perda de qualidade; e

III - Tempo para o cumprimento de requisições.

Parágrafo único. As características de cada categoria serão definidas pelo Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (GOVTIC) e ficarão disponíveis para consulta na intranet, juntamente com o Catálogo de Serviços de TI.

Art. 4º Cada Serviço de TI estará vinculado a um nível de serviço e estará visível a todos os usuários por meio do Catálogo de Serviços de TI.

§ 1º Cada serviço, conforme sua natureza, poderá dispor de atributos adicionais.

§ 2º Os serviços poderão ser mudados de categoria conforme solicitação da Unidade Gestora do serviço e avaliação do Comitê Gestor de Tecnologia da Informação e Comunicação (GESTIC).

Art. 5º O tempo de resposta será único para todos os incidentes e requisições de serviço e será disponibilizado na intranet, juntamente com o Catálogo de Serviços de TI.

Parágrafo Único. O tempo de resposta será contabilizado a partir do recebimento do chamado pela CSTI.

Art. 6º Todos os tempos definidos serão contabilizados apenas durante a janela de atendimento que será disponibilizada na intranet.

Art. 7º Não fazem parte desta Ordem de Serviço:

I - requisições de serviços com data e hora determinados, como ativação e reserva de ambiente, suporte a eventos, etc.;

II - incidentes e requisições de serviços que precisem ser agendados em função de fator alheio à STI, como dependência de transporte de equipamentos ou impossibilidade de contato/acesso ao solicitante em razão de férias, recesso, licença ou qualquer outro motivo;

III - chamados que dependam da infraestrutura e suporte de externos;

IV - serviços que não constem no Catálogo de Serviços de TI.

CAPÍTULO III

DAS RESPONSABILIDADES

SEÇÃO I

DAS UNIDADES USUÁRIAS DOS SERVIÇOS DE TI

Art. 8º É de responsabilidade das unidades:

I - informar à CSTI sobre a necessidade de utilização dos sistemas ou necessidade de suporte técnico fora da janela de atendimento; e

II - manter seus colaboradores informados e orientados a respeito do acordo de nível de serviço estipulado.

SEÇÃO II

DA SECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Art. 9. Compete à STI manter os níveis de serviço acordados.

Art. 10. Compete à STI informar às unidades, preferencialmente, no dia útil anterior, da realização de interrupções para ajustes técnicos preventivos ou evolutivos, ou da manutenção dos serviços.

Art. 11. Compete à STI manter as unidades informadas em relação ao uso correto dos serviços.

Art. 12. A STI deverá divulgar, semestralmente, por meio da intranet, relatório constando o desempenho dos acordos de níveis de serviço.

CAPÍTULO IV

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 13. Os casos omissos ou excepcionais serão apreciados pela STI, que submeterá a solução proposta à Direção-Geral.

Art. 14. Esta Ordem de Serviço entra em vigor na data de sua publicação no Boletim Interno do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina.

Art. 15. Revoga-se a Ordem de Serviço DG. n. 4, de 12.12.2012.

Publique-se e cumpra-se.

Secretaria do Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina, em Florianópolis, 16 de agosto de 2019.

Daniel Schaeffer Sell, Diretor-Geral